隨著社交媒體崛起及消費者注重購物體驗的趨勢，口碑行銷逐漸成為一種嶄新且極具影響力的品牌宣傳策略，不過你知道該如何透過口碑行銷吸引客戶嗎？
我將為你詳細介紹口碑行銷是什麼，一起帶你了解口碑行銷定義、口碑行銷工具及成功口碑行銷案例，快跟著我的腳步一起往下看吧！
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導引目錄
口碑行銷是什麼？詳解口碑行銷定義
口碑行銷 (Word of Mouth Marketing,WOMM) 屬於一種相當容易吸引消費者興趣又穩定的行銷手法，使現今許多品牌喜愛操作，而口碑行銷到底是什麼？這就讓我來告訴你！
而在介紹口碑行銷定義前，我們先回頭釐清來「口碑」的定義，口碑也就是所謂的「稱讚」，當你的品牌累積了民眾許多的稱讚，那麼自然地就形成了一個口碑。
口碑行銷泛指品牌透過各種手法，使消費者願意彼此分享、討論，藉此來推動品牌、產品或服務的行銷策略。
馬克·休斯是口碑行銷專家，在《Buzzmarketing: Get People to Talk about Your Stuff》中提到，最成功的行銷手段之一是將大眾和媒體聯繫在一起，讓品牌訊息蔓延開來，達到「一傳十、十傳百」的效應，這樣的行銷策略得到了以下數據的證實：
Nielsen 2012 年的研究指出，約有 92% 的消費者信任朋友和家人的建議，而只有 33% 的人願意相信廣告。
另外 Lithium 2014 年的調查， 92% 的消費者會把親友推薦視為重要參考依據； 89% 認為試用心得非常有幫助； 81% 會因為社群媒體貼文而購物； 70% 則會先搜尋相關評論。
加上 BrightLocal 2024 年的調查則發現， 96% 的消費者認為「搜尋評論」功能有一定的幫助，而 91% 認為評論會影響他們對品牌的整體觀感。
過往口碑行銷大多皆為口耳相傳，因此英文命名上也為 “word-of-mouth”，而隨著時代的變遷，口碑行銷的媒介不再僅限於口頭，現今常見的口碑行銷手法皆透過經營社群媒體、論壇行銷或透過網紅、 KOL 及部落客等具有影響力的領袖來推動。
口碑行銷等於業配嗎？
當我們看到網紅、KOL 、部落客時，往往會聯想到業配，不過口碑行銷是否等於業配呢？這個問題常常使人混淆，但它們之間存在明顯的區別。
口碑行銷著重於建立消費者的信任感和正面印象，以及自發性地引起討論，大多業配文章不太能達到此效果，原因是缺乏真實性，無法引起共鳴，其實和商業廣告無異，甚至會引起消費者的厭惡，一旦業配成功建立了消費者的信任，則可以被視為口碑行銷的一種方法。
為何要做口碑行銷？你該做口碑行銷的 5 大原因！
大致了解口碑行銷定義後，你有沒有更認識了口碑行銷呢？然而現今行銷手法多樣，或許你也認為「為什麼要做口碑行銷？」，接著我將與你分享你應該做口碑行銷的 5 大原因！
提升購買意願
在這個數位的時代，許多消費者皆透過社交媒體、 GOOGLE 評論或部落格等途徑分享他們的購物體驗，而這些個人的觀點和經驗其實對其他潛在消費者來說具有巨大的影響力！
在 Google 做出的研究表示，有 74% 的消費者會因為口碑提升自身購買意願。當消費者聽到朋友、家人或信任的網絡紅人推薦產品或服務，他們更傾向於相信這些建議，並對購買該產品產生更高的意願。
而這種口碑效應能夠創造更強大的信任，促使消費者更願意嘗試新品牌或產品，進而提升企業的銷售量。
獲得品牌忠誠度
若消費者實際購買了你的商品或服務，而你的服務又用提供給消費者良好的購買體驗，那麼你就可以在不知不覺中獲得消費者的忠誠度！
口碑行銷有助於建立品牌與消費者之間的情感聯繫，當消費者在使用產品或服務後感到滿意並將這種正面體驗分享給其他人時，他們往往會對品牌產生忠誠度。
這種忠誠度不僅體現於消費者的重複購買行為，還使他們成為一種「品牌大使」，積極推薦品牌給身邊的人。
品牌忠誠度能夠幫助企業建立穩固的客戶基礎，並在市場上建立出一個持久的競爭優勢。
節省廣告費用
此外口碑行銷可說是 CP 值相當高的行銷手法之一，如同先前與大家提到的，當民眾對你的品牌產生一定的忠誠度，他們自然會願意為你的品牌進行宣傳，同時這類的宣傳力道也更加充足，因為由「親身體驗」而來的評價更具有說服力。
企業可以在消費者間自然傳播，無需大量廣告預算，對比投放廣告的方式，導留的效果可說是更好，同時也有助於建立真實的消費者評價，增加品牌信任度。
吸引新顧客
透過口碑行銷，品牌能夠在消費者的社交圈中建立良好的聲譽和形象，當現有顧客通過推薦品牌給朋友和家人時，這些潛在新顧客往往會對品牌產生更高程度的信任和興趣，因為他們得到的是來自親友認可，比單純的廣告或宣傳更能打動人心。
或是透過顧客評論也能吸引新顧客，當顧客在網上分享正面的使用經驗或評論時，潛在顧客更傾向於相信實際體驗的感受，不僅提供了關於產品或服務的真實反饋，還為新顧客提供了一個參考點，讓他們更容易做出購買決定。
建立品牌知名度基礎
當消費者積極地分享他們的正面體驗和意見時，會快速傳播至感興趣的受眾，來觸及到潛在顧客，有助於讓品牌成為眾人熟知的話題，從而在市場中建立起穩固的品牌知名度基礎。
相較於傳統廣告，口碑行銷所帶來的訊息更具有說服力和可信度，因為它來自於真實的用戶體驗和討論，都能夠有效地塑造品牌形象，建立起消費者對品牌的信任和好感。
隨著口碑的不斷傳播，品牌知名度也會隨之增加，使其成為消費者心中首選的品牌之一。
有哪些口碑行銷方法？
瞭解了口碑行銷的好處後，你是不是也對口碑行銷相當心動呢？不過先等等！接著我將跟你分享 5 大口碑行銷方法，幫助你更快掌握口碑行銷方法。
論壇行銷
論壇行銷也就是於 Dcard 、 PTT 或 Mobile01 等許多知名論壇上發布與產品或服務相關的內容。
而針對不同的論壇，受眾也較不一，例如 Dcard 較適合大學生、年輕人，而 PTT 或 Mobile01 則會比較適合上班族。
社群行銷
社群媒體平台如今已成為人們分享生活與互動的媒介，而這也是建立口碑的理想平台。
透過創建有趣且吸引人的內容，你可以藉此打造出一批忠實的粉絲，透過與粉絲們的持續互動，將可促使粉絲們於網路上積極地分享品牌，進而擴大影響力。
網紅行銷
網紅也就是所謂的網路紅人，於網路上具有一定的知名度，與有影響力的網紅合作是提升品牌曝光度的一種策略。
因網紅具有快速竄紅的特性，粉絲基底相較於 KOL 較不穩定，因此與網紅合作時可將目標放在品牌曝光，而非實際轉換。
KOL 行銷
而 KOL 則為關鍵意見領袖，這些 KOL 在特定領域擁有龐大的粉絲，透過KOL 的推薦與評價能夠迅速影響大量的潛在客戶。
與 KOL 建立真誠的合作關係，讓他們以自己的方式體驗您的產品，並分享他們的真實看法，可以贏得消費者的信任。
部落客行銷
其實部落客在廣義來說，也可算是 KOL 的一部分哦！
部落客具有強烈的個人特色與觀點，透過部落客行銷可讓部落客針對你的產品或服務撰寫一篇具有情感及故事性的文章，更易引起讀者的共鳴。
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成功口碑行銷，不能缺少這 5T ！
看到這邊，相信你已經大致瞭解口碑行銷了吧！不過要成功執行，你就不能不知道口碑行銷 5T，什麼是口碑行銷 5T？接著讓我來告訴你！
談論者 (Talkers)
首先，第一個 T 為 Talkers 談論者，我們可以透過 CRM 系統、社群平台、論壇中找出哪些族群會討論你的品牌、主要都以哪些話題進行討論，他們可以透過於網路上發言間接地幫你的品牌進行口碑宣傳。
研究他們對品牌的看法和熱愛的原因，有助於在口碑行銷和網路行銷時更有方向，若剛好你的談論者為具有影響力的 KOL ，那麼你甚至還能藉此獲得一批新的潛在客群。
例如某款手機推出了一項創新的功能，而這個功能被一位知名的科技部落客發現並評論，隨後在社交媒體上引起了熱烈的討論，使得該手機的功能迅速獲得了廣泛關注，並促使更多人購買和使用。
話題 (Topics)
想要引起民眾的關心與討論，那麼就不能少掉話題 (Topics)，你可以針對你的品牌或服務項目持續地創造出許多有趣的話題，來激發消費者的興趣，促使他們積極參與討論並分享給他人。
舉例來說：漸凍人基金會於 2014 年發起的冰桶挑戰可說是相當成功的話題之一，透過社群的傳播，人拉人喚起民眾共鳴；而壽司郎引起的「鮭魚之亂」同時也是成功引發一波討論度的良好話題，透過不定期舉辦活動，使品牌可以隨時都有熱度。
除了品牌自身的話題製造，還可以從顧客那裡找到有價值的話題，通過了解顧客對品牌或產品的喜好和需求，以及他們在社交媒體上的討論內容，品牌可以更好地制定話題策略，吸引更多的注意力和參與度。
工具 (Tools)
有了討論度後，接著我們該如何擴大討論呢？ 這時候工具的媒介就很重要了！先前有跟大家提過口碑行銷可透過論壇、社群媒體、部落格等方式傳播，像是常見的 Dcard、 Instagram 等平台就是非常好的工具哦！
在選擇工具的同時，可以參考平台的受眾為何，因不同的年齡與受眾所關注的事物不同，透過平台分析可幫助你尋找到最符合品牌的目標客群。
假設有家新創企業推出了一款創新的健康飲品，主打愛運動的年輕人，以 Instagram作為主要的行銷平台，通過與健身運動員和營養專家合作，在 Instagram 上分享他們的飲品故事和成分優勢，引起了追隨者的興趣和關注。
參與 (Talking Parts)
當消費者於網路上討論你的品牌時，品牌方同時也應跟消費者進行互動，保持著良好的溝通，這同時也是口碑行銷中的關鍵，須讓消費者認為自己與品牌很近。
建議大家可以透過社群媒體，隨時隨地發布有趣的限時動態、貼文，以建立口碑，並及時與他們互動，回覆私訊、參與社群話題，透過長期的穩定互動，增加消費者的信任度，提升品牌忠誠度。
若不小心遇到了負評也別慌張！這時反而主動瞭解消費者面臨的問題，並給予完善對策，甚至還可以讓消費者認為你的品牌很負責任哦！
另一種互動方式是利用一般用戶的帳號引導話題方向，通過在留言區發表客觀評論，引用數據和來源，品牌可以影響話題的走向，但必須避免顛倒是非。
追蹤 (Tracking)
最後，追蹤 (Tracking) 也是口碑行銷中的重點之一，如同先前提到的網路上不可能只有「好的」評論，有時我們也可能於網路上遇到負評，而根據研究顯示負評比好評會以更快速度進行傳播，因此我們執行口碑行銷時便需要隨時追蹤網路評論，以免口碑付之東流。
並在追蹤和分析的結果後，找出消費者最感興趣的話題和內容，並在下一次的口碑行銷中加以利用，同時避免引起爭議性話題，並選擇最適合自家產業的平台進行宣傳和互動。
如何規劃口碑行銷？ 4 步驟讓好評迅速蔓延！
要做出一個成功的口碑行銷可不容易，如果只是隨便找個粉絲眾多的網紅來宣傳，可能會失去口碑行銷的意義，成功的口碑行銷策略需要根據以下 4 個步驟，來確保訊息能夠真正觸及目標受眾，引發正面反饋並持續擴散。
設定目標
需要先釐清想要實現的目標是什麼，是希望提高品牌知名度，還是追求銷售量的增長？同時確認目標受眾，以及他們在哪裡聚集，比如在哪些論壇、部落格、社群上活躍。
在確定目標後，接著需要思考如何實現這些目標，包括分析現有資源以及採用的策略，每項計劃都伴隨著不同的風險和挑戰，建議可先將每項策略的優缺點列出，有助於事先發現，並即時應對這些挑戰，提高達成目標的機會。
研究目標受眾
通過深入研究目標受眾的興趣、需求、價值觀、喜好話題、習慣的社群媒體等，品牌可以更好地了解他們，並找到有效的方式與他們建立聯繫，能更精準地引導目標受眾參與話題討論。
品牌還可以在 Dcard、Threads、PTT、 X 等平台上，觀察討論話題，藉此理解目標受眾的互動模式和討論內容，來制定更貼近需求的行銷策略。
製作有價值的內容
有時候從頭開始想出創意確實有困難，建議可以先參考一些行業典範，從中學習，以此加入品牌獨特的優勢和創新點，並通過數據觀察和客戶反饋不斷優化。
舉例來說， Dollar Shave Club 是一家提供刮鬍刀和男性美容產品訂閱服務的公司，以幽默風格的影片來展示他們的產品優勢，成功地讓大量觀眾願意掏錢購買，並在社群媒體上分享使用心得。
可以看出需要製作獨特且引人注目的產品或服務，讓客戶願意分享他們的使用體驗，並提供有趣、實用或有價值的內容，以激勵社群媒體上的分享和轉發。
或者考慮與其他行業、合作夥伴聯名，不僅可以幫助品牌爭取更多曝光，還能提供寶貴的創意靈感和價值觀念，創建出更有吸引力的內容。
蒐集反饋內容
使用分析工具可以提供各種數據，如網站流量、社群媒體互動、用戶參與度等，從而幫助品牌了解行銷活動的表現情況，並作出相應的調整和改進。
透過監測社群媒體，品牌可以即時掌握消費者對產品或服務的反饋，不論是正面或負面評價，都可以作為改進產品或服務、回應客戶疑慮以及加強品牌形象的依據。
品牌能利用電子郵件調查、網站意見回饋表、社交媒體問卷、客戶訪談等方式，收集客戶意見和回饋，同時可提供獎勵計劃鼓勵參與，或建立回饋平台/知識庫，讓客戶提供意見並查詢資料，更深入地了解他們的需求和期望。
消費者心理該如何掌握？口碑行銷 6 大法則不可錯過！
如何成功觸及消費者的內心？不妨來看看 Jonah Berger 在《What Drives Immediate and Ongoing Word of Mouth?》中提出的 6 項法則，能有效幫助品牌實現口碑行銷的優勢。
Triggers (觸發物)
當消費者在日常生活中接觸到與品牌相關的觸發物時，他們更有可能去分享相關的經歷或故事，可以是任何與品牌相關的事物，例如特定的場景、情感狀態，或者其他與品牌相關的聯想，它們能夠激發人們對品牌的記憶和討論。
像是 Coca Cola 每年的聖誕廣告，都會推出引人注目的廣告活動，其中一個著名的例子是聖誕卡車廣告，成為了人們聯想到聖誕節的觸發物； Starbucks 每年推出不同季節的特色商品，如聖誕節款式的杯子和咖啡飲料，成為了顧客分享的話題，促進了品牌的口碑傳播。
Stories (故事)
當聽到一個生動的故事時，常會將自己置身於故事情節之中，將其與自身的經歷和價值觀相連結，這種情感共鳴讓故事不僅僅停留在娛樂層面，更成為了一個有力的溝通工具，能夠引起人們對話和討論。
透過故事，企業能夠吸引人們的關注，引發他們的興趣，進而將話題引向公司的產品、創意或核心價值觀，能更加自然地與消費者互動，建立起與他們之間的情感聯繫，從而促進口碑的傳播和品牌形象的塑造。
舉例來說，永慶房屋的小家庭系列，透過房屋交易的真實故事，展現了永慶房屋專業的服務，贏得了客戶的信任和支持；台灣啤酒每年的形象影片，以台灣在地風味和故事為主題，表達了對台灣文化和傳統的尊重，贏得了消費者的喜愛。
Emotion (情緒)
當產品或服務能夠引起消費者情感共鳴時，將可促使他們分享自身體驗，因此了解如何善用情感來打動消費者，引起他們的共鳴，可以與消費者之間建立更深層次的聯繫，並激勵他們主動參與口碑傳播。
例如 Dove 的「Real Beauty」廣告系列，表現出各種體型、膚色和年齡的真實美麗，引發了關於身體正向形象和自我價值的討論； Always 的「Like a Girl」以情感動人的方式呈現了對性別刻板印象的挑戰，激發了觀眾對平等和女性自信的共鳴。
Social Currency (社交身價)
Jonah Berger 提出了口碑行銷中的一個關鍵概念，即「社交身價」，指的是人們在社交圈中分享特定內容或資訊的動機，進而提升他們在社交圈中的價值和地位，展現自己的獨特性和價值。
要激發人們分享特定內容，品牌需要設法觸動消費者的情感，讓他們產生分享的動機，涉及到讓人們感覺看起來更有面子、更高人一等、更聰明、擁有更高的品味，或者讓他們感覺與眾不同，就會自然而然地願意主動分享，而不需要品牌花費大量資源去請求他們這樣做。
像是 Apple 的新產品總是受到廣泛關注，不僅因為產品本身的創新性和高品質，還因為人們對於蘋果品牌的熱愛和追捧，而開始分享他們對新產品的期待、猜測以及對產品的評論； IKEA 以其獨特的家居設計和實惠的價格聞名，人們喜歡分享他們在 IKEA 購物時的發現和設計靈感，不僅展示了他們的品味和風格，也鼓勵了其他人去探索這個品牌。
Public (曝光)
即使在沒有大量行銷預算的情況下，如果能夠創造出具有自我宣傳能力的產品，讓人們在使用或體驗時能夠引起潛在顧客的注意，那麼這個產品或理念就有可能迅速流行起來。
Jonah Berger 指出，每一個產品或理念都存在著所謂的「行為痕跡」，是消費者在使用或參與過程中所留下的跡象，比如使用後的評論、意見等，往往是一個引發討論和模仿的起點，有助於塑造品牌在社會上的形象和認同感。
舉例來說， Disney 的 #ShareYourEars 活動，呼籲粉絲在社交媒體上分享自己戴著米老鼠耳朵的照片，每分享一張照片， Disney 就捐贈 5 美元給 Make A Wish 基金會； Patagonia 的 #WornWear 計劃，鼓勵顧客將舊的 Patagonia 裝備換成新的，同時也可以購買二手的 Patagonia 裝備，促進持續消費和品牌忠誠度的討論。
Practical Value (實用價值)
人們分享促銷訊息的一個驅動因素在於這些訊息是否真的物超所值，當人們分享具有實用價值的資訊時，更容易獲得其他人的注意和共鳴，不僅能夠幫助他人節省時間和金錢，還能讓他們體驗到美好的事物，分享者因此會給人留下正面的印象，增加他們的社交身價。
有些具有實用價值的內容並不一定是產品，而是文章或報導，這些內容之所以容易被分享，是因為它們以簡潔的方式呈現，圍繞在一個關鍵主題上，並附上幾個重要的重點，讓讀者能夠輕鬆地獲取重要資訊。
例如 TED Talks 提供各種主題的演講，從科學到藝術，從個人成長到全球議題，通常深入探討特定主題，並提供新的見解和啟發，因此觀眾願意分享給其他人，讓他們也能受益； Tasty 是 BuzzFeed 的一個品牌，以生動有趣的短片展示各種美食食譜，不僅展示了美味的食物，還提供了簡單易行的步驟，讓觀眾容易模仿和分享。
執行口碑行銷要注意什麼？
在執行口碑行銷時，除了 5T 非常重要外，口碑行銷還需另外留意以下 10 大事項，接著就讓我為你介紹！
誠實為上、不攻擊對手
執行口碑行銷時，最重要的應為保持誠實的態度，不要在網路上散播誇大不實的內容，當消費者認為受到欺騙時，反而會使口碑行銷的目的消失！
此外，我們也不應該為了自身利益，暗中抹黑、攻擊其他同業，這也會有損品牌形象哦！
提供優良服務與產品
要維持好的口碑，最基本的應持續提供消費者良好的服務與產品，因為有許多消費者容易因為一次不好的經驗，從此把你的品牌列為黑名單！
建議各位可以針對既有消費者進行調查，隨時優化自身的服務與品牌，以確保維持良好的品質。
評估產品性質
執行品牌行銷前，各位也需要回頭來看自身提供的服務項目是否適合執行口碑行銷，因口碑行銷並不適合每項服務，主要會比較適合具有「高參與度」、「具有高討論度」的品項。
視覺、UX 不能少
人是屬於視覺的動物，有許多消費者紛紛表示當品牌擁有一個好看的官方網站，會大幅提升他們的購買欲望，因此我們可以得知是絕對消費者來說是相當重要的。
說到視覺，那麼就不能不提到架設網站啦！許多品牌會傾向架設一個官方網站，並執行 SEO 搜尋引擎優化，透過優美的網站不僅可以展現出專業，甚至也可以增加民眾對品牌的信任度。
此外，使用者經驗 (User Experience, UX) 指使用者在與產品、服務或系統互動時所感受到的整體感受與情感，這包含了品牌印象、系統、服務、客服、包裝、售後服務等體驗。
符合品牌調性
行銷手法百百種，我們要注意的是無論品牌要執行哪項行銷操作，都要記得需統一並符合品牌調性，才不會讓消費者感到錯亂哦！
善用 UGC
UGC (User Generated Content) 也就是所謂的「使用者生成內容」，泛指提供網站讓消費者主動留下自身意見與看法，品牌便針對該內容融入產品中。
而品牌會針對不同的活動，給予民眾不同的誘因，以促進他們主動前往參加活動，達到宣傳的效果。
消費者評分
消費者評分也就是 GOOGLE 或蝦皮的購買評論及留言，在資訊如此發達的時代，通常現代人購買東西前習慣性地在網路上搜尋，查看其他消費者的回饋與評論。
這也是前面提到一定要完善使用者經驗的原因，這將會直接引項到其他潛在顧客的購買機率。